Atención a Usuarios ?
Desarrollar en el estudiante las competencias comunicativas, actitudinales y procedimentales necesarias para brindar una atención integral, humanizada y eficaz al usuario del sector salud, fortaleciendo el manejo de la comunicación verbal, no verbal, escrita y telefónica, así como la gestión adecuada de situaciones difíciles, peticiones, quejas y reclamos.
Habilidades a desarrollar
Saber (Conocer): Identificar conceptos, tipos de usuarios, modelos de atención y técnicas de comunicación.
Saber hacer (Proceder): Aplicar protocolos de atención, comunicación asertiva y manejo de situaciones complejas en contextos reales o simulados.
Ser (Actitud): Demostrar empatía, respeto, ética, responsabilidad y presentación personal acorde al entorno de salud.
Módulos del curso
Contenido
Tipo / Actividades
Duración
1.0 - INTRODUCCIÓN A LA ATENCIÓN A USUARIOS
Concepto de atención a usuarios
Importancia de la atención al usuario en el sector salud
Momentos de verdad en el servicio
2:00:00
2.0 - PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO
Contenidos:
Apertura
Análisis y comprensión de la necesidad
Cierre de la atención
Resultados de aprendizaje:
Aplica las etapas del proceso de atención al usuario.
Actividades:
Análisis de casos
Juego de roles
2:00:00
3.0 - TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Contenidos:
El triángulo del servicio
Las personas dentro del proceso de atención
Resultados de aprendizaje:
Comprende la relación entre usuario, institución y personal de servicio.
Actividades:
Taller grupal
Mapa conceptual
2:00:00
4.0 - PERSONALIDAD E INTELIGENCIA EMOCIONAL
Contenidos:
Tipos de personalidad
Inteligencia emocional aplicada a la atención al usuario
Resultados de aprendizaje:
Reconoce sus propias emociones y las del usuario.
Actividades:
Test de autoconocimiento
Reflexión escrita
2:00:00
5.0 - COMUNICACIÓN EFECTIVA
Contenidos:
Técnicas de comunicación asertiva
Disco rayado
Banco de niebla
Mensaje del yo
Asertividad positiva y negativa
2:00:00
6.0 - COMUNICACIÓN TELEFONICA
Concepto
Comunicación no verbal: la expresión corporal y sus principales elementos., Voz, lenguaje, reglas para atender correctamente el teléfono
2:00:00
7.0 - EXAMEN PARCIAL
Primera evaluación con todos los temas del primer corte
1:00:00
8.0 - MANUAL DE ATENCIÓN A USUARIOS
Contenidos:
Derechos y deberes del usuario
Comunicación y técnicas de atención
Resultados de aprendizaje:
Aplica normas y protocolos de atención.
Actividades:
Análisis del manual
Taller aplicado
2:00:00
9.0 - TIPOS DE USUARIOS Y MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES
Tipos de usuarios
Manejo de situaciones agresivas
Cómo decir no
Cómo dar malas noticias
Resultados de aprendizaje:
Gestiona adecuadamente usuarios difíciles.
Actividades:
Exposiciones
Videos y análisis
2:00:00
10.0 - COMUNICACIÓN ESCRITA Y PQRS
Contenidos:
Comunicación escrita
Historia de vida del estudiante
Peticiones, quejas y reclamos
Cómo hacer una crítica
Resultados de aprendizaje:
Redacta comunicaciones claras y respetuosas.
Actividades:
Taller de redacción
Portafolio de evidencias
2:00:00
11.0 - RELACIONES HUMANAS CONCEPTO INPORTANCIA Y TIPOS
Vínculos físicos o emocionales que se generan entre dos o más personas a través de formas de comunicación .
2:00:00
12.0 - TÉCNICAS PARA RECIBIR Y ATENDER AL USUARIO
Técnicas para recibir y atender al usuario
Cómo ofrecer un buen servicio
Qué no es un buen servicio
2:00:00
13.0 - EVALUACIÓN SEGUNDO CORTE
Parcial final con los temas del segundo corte
1:00:00
